Optimale dienstverlening

Sinds dit jaar is er sprake van een zogenaamde ‘paspoortpiek’. In deze en de komende jaren worden meer reisdocumenten aangevraagd dan in de afgelopen jaren. (Zie hiervoor ook raadsbrief ‘Paspoortpiek d.d. 21-05-2024’.) Om inwoners zo snel mogelijk aan een document te helpen, zijn extra medewerkers ingezet en zijn de balies inmiddels ook op de dinsdagen open voor aanvragen voor reisdocumenten. Daarnaast is het stadhuis in aanloop naar de zomervakantie drie zaterdagen open gegaan, speciaal voor het aanvragen en ophalen van reisdocumenten. Door de extra inspanning kunnen inwoners medio 2024 in de meeste gevallen binnen één a twee weken terecht voor een nieuw reisdocument.

We hebben geïnvesteerd in een bredere inzetbaarheid van medewerkers op de afdeling Burgerzaken. Daardoor wordt de afdeling flexibeler en zijn we beter in staat om in te spelen op de vraag van de inwoner en op piekperiodes. Door de inzet op het verbreden van kennis en kunde van medewerkers, kunnen we vanaf de tweede helft van dit jaar ook voldoen aan de afspraak om structureel drie dagdelen per week aanwezig te zijn in het DAK.

Op 6 juni vond de verkiezing plaats voor de leden van het Europees Parlement. In aanloop naar de verkiezing zijn we een campagne gestart om kiezers te informeren en om hen aan te moedigen om gebruik te maken van hun stemrecht. We hebben hiervoor onder andere een verkiezingsflyer huis aan huis verspreid, sociale media ingezet en een verkiezingsfestival georganiseerd op zondag 2 juni.
De verkiezingsdag is goed verlopen. Alle stembureaus waren toegankelijk voor kiezers, enkele daarvan met lichte ondersteuning van stembureauleden. We werkten hiervoor opnieuw samen met het Platform Chronisch Zieken en Gehandicapten (APCG). De stemopneming werd, net als bij de verkiezing in november 2023, centraal uitgevoerd. Op 7 juni zijn in het Stadhuis alle stemmen geteld. Ook dit is zodanig goed verlopen dat er geen hertelling nodig bleek te zijn.   

De telefonische bereikbaarheid is sterk verbeterd. Dat hebben we gerealiseerd door extra medewerkers aan te trekken en de beschikbaarheid van medewerkers aan de telefoon te verhogen. Specifiek voor het opvangen van de extra telefoontjes na het opleggen van de belastingaanslag, zijn medewerkers aangetrokken en opgeleid. Ook hebben we goede samenwerkingsafspraken gemaakt met De Connectie. Hierdoor is de telefonische bereikbaarheid in die periode verbeterd van 41% in 2023 naar 71% in dezelfde periode dit jaar.

Begin 2024 zijn we overgestapt op een andere telefooncentrale. Een groot voordeel van het nieuwe systeem is dat bellers die in de wachtrij staan, kunnen aangeven dat ze teruggebeld willen worden. Hier wordt regelmatig gebruik van gemaakt en er wordt positief op gereageerd. Bellers behouden hun plek in de wachtrij en worden dus binnen afzienbare tijd teruggebeld.

Sinds de oprichting in 2017 levert De Connectie ICT-diensten aan onze gemeenten via een gemeenschappelijke regeling. Ondanks diverse verbeterinitiatieven sinds de start, is gebleken dat het gezamenlijk opdrachtgeverschap van de gemeenten richting De Connectie en de opdrachtnemersrol door de Connectie nog niet optimaal functioneren.
De aansturing van de IV-keten vereist daarom een centrale aanpak waarbij de drie gemeenten gezamenlijk sturing geven aan deze IV-keten, ondersteund door een vastgestelde strategische IV-agenda. De strategische IV-agenda voor 2025 richt zich op de optimalisatie en modernisering van onze gemeentelijke ICT-infrastructuur. De strategische agenda heeft 9 kerngebieden: innovatie met nieuwe technologieën (o.a. AI), modern werken, efficiënte bedrijfsvoering, inclusieve dienstverlening, duurzaamheid, openheid en informatieveiligheid en autonome marktontwikkelingen. De kernthema's zijn cruciaal voor de continuïteit van onze dienstverlening, de operationele efficiëntie te verhogen en ervoor te zorgen dat de gemeenten klaar zijn voor toekomstige technologische en maatschappelijke ontwikkelingen.
Wij zullen in aanloop naar de Perspectiefnota 2026 en de tussenrapportage (TURAP I) 2025, de informatievisie en strategische IV-agenda aan u voorleggen, met het oog op het vaststellen van de initiatieven en daarvoor benodigde investeringen als begrotingskader voor 2025 en 2026.

Klanten hebben verschillende behoeften ten aanzien van onze dienstverlening. We hebben aandacht voor de diversiteit van onze klanten en de daarbij horende behoeften. We streven altijd naar een efficiënte afhandeling van de klantvraag en gemak voor de klant. We realiseren ons dat het aanscherpen van de (nodige) informatieveiligheid tot gevolg kan hebben dat de toegankelijkheid afneemt. Waar dat kan beperken we deze gevolgen en we ondersteunen inwoners waar nodig en mogelijk. We halen ervaringen op bij klanten en partners en gebruiken die om de dienstverlening aan te scherpen.  

• We zorgen ervoor dat de verkiezingen voor het Europees Parlement op 6 juni 2024 veilig verlopen en voor alle kiezers toegankelijk zijn.  
• We breiden onze bezetting aan de balies uit om de verwachte toename in paspoortaanvragen op te kunnen vangen en inwoners zo snel mogelijk te voorzien in hun klantvraag.
• We zorgen voor voldoende en duidelijke communicatie over veranderende wetgeving die directe gevolgen heeft voor inwoners, zoals over de verruimde mogelijkheden voor naamgeving van een kind.
• We investeren in een betere bereikbaarheid en kwaliteit van de Klantenservice. Verbeterpunten uit de analyse die in het najaar van 2023 wordt uitgevoerd, zijn hiervoor het uitgangspunt.
• De proef met een informatiebalie op Loket Zuid wordt de komende twee jaar doorgezet met de intentie om de informatiebalie structureel te maken.
• We houden doorlopend klanttevredenheidsonderzoek en voeren naar aanleiding daarvan verbeteringen door, bijvoorbeeld in de informatievoorziening aan laaggeletterden of aan dak- of thuislozen.
• We houden contact met onder andere het Arnhems Platform Chronisch Zieken en Gehandicapten en Informatiepunt Digitale Overheid (zoals uitgevoerd door Rozet Arnhem) voor knelpunten en verbeterpunten.
• We werken samen met Hogeschool Arnhem Nijmegen op het gebied van digitale toegankelijkheid.